1. まずは落ち着く 「何が起きているか」を正しくつかむ
SNSで自分たちへの悪口やデマを見つけたら、まずは深呼吸をして冷静になりましょう。感情的にすぐ言い返すと、相手の思うツボでさらに炎上が燃え広がってしまいます。まずは、その投稿が「真っ赤なウソ（デマ）」なのか、「お客様の誤解」なのか、あるいは「自分たちに少しでも落ち度があるのか」を冷静に切り分けます。また、それが何人くらいに広まっているのか、影響力のある人が関わっているのかなど、客観的に状況を把握することからスタートしてください。
2. ハッキリ伝える 「公式な返答」で安心感を与える
デマが広まってしまったら、「何も言わない」のは「認めた」と同じだと勘違いされてしまいます。大切なお客様を不安にさせないために、お店のホームページやSNSで公式な見解を出しましょう。
このとき、自分たちに非がないデマであれば、無理に「申し訳ございません」と謝る必要はありません。「そのような事実は一切ございません」とハッキリ否定することが、信じてくれているお客様への誠実な対応になります。詳しい事情をSNSの短い文章で説明するのは難しいため、詳細はホームページにまとめ、SNSからはそこへ誘導するようにしましょう。
3. これからに繋げる 信頼を取り戻すための地道な発信
騒ぎが落ち着いた後も、ネットには嫌な書き込みが残ってしまうことがあります。これを放置せず、日頃から「自分たちの本当の姿」を発信し続けることが大切です。
普段の仕事の様子や、お客様への想い、改善した取り組みなどをコツコツと発信していきましょう。正しい情報、明るい情報を積み重ねることで、検索したときに悪い噂よりも先に「今の頑張っている姿」が目に入るようにしていきます。また、二度と同じようなトラブルが起きないよう、日頃からSNSで自社の名前がどう語られているか、定期的にチェックする習慣をつけましょう。
悪質な嫌がらせへ法的な対応も
もし、嘘の書き込みによって「お店にお客さんが来なくなった」「スタッフが怖がっている」といった実害が出ているなら、我慢しすぎる必要はありません。
まずは証拠として、問題の投稿をスマートフォンで撮影（スクリーンショット）し、URLと一緒に保存しておきましょう。その上で、SNSの運営会社に削除をお願いしたり、手に負えない場合は弁護士さんに相談して、投稿した人を特定して強い姿勢を取ることは会社やスタッフを守るための大切な行為です。