ネットショップを運営する中で一番手間のかかるのはマーケティングでも、出荷作業でもありません。そのような業務は自分のペースで調節もできますし、売上に直接的に連動するものなので問題にならないのですが、厄介なのはキャンセル、返品による作業なのです。
本質的な商品品質のクレームは、品質の向上、説明文の見直し、取り扱い説明の変更などで改善していくことは出来ます。それでも、返品の発生はある程度避けることが出来ません。なぜなら「間違って買ってしまった」「買ったけどイメージと違った」という理由での返品要望は、取扱数量に比例して増えます。実店舗で対面販売していないために、どうしても避けられない問題なのです。
一方、ネットショップにおいて返品対応に費やす手間（工数、時間、精神的負担）は無視できません。取扱い商品の性質にもよりますが、商品を出荷するのに比べて5倍以上の手間がかかるのではないかと考えられています。それは、返品理由は何なのか、商品が開封済なのかどうか、代金決済はクレジットなのかなど、個別に多様な対応が求められるためです。
ウェブサイトに「返品について」の説明をしっかり記載しておくことはもちろんですが、通常は返品を受け付けないケースでも「こういう場合は返品も止む無し」という内部マニュアルを作成しておくことでかなり負担が軽減できます。商品が保全され、顧客に悪意のないと思われる場合は、出来るだけ顧客の要望に沿うようにした方が、返品にかかる手間を小さくすることができます。その上顧客からのショップの評価も上げる効果も見込めます。
「お気に召さなければいつでも返品可能です」としているネットショップは、キャッチフレーズで販売促進目的だけでがありません。返品による顧客対応を軽減する目的で返品フリーの対応をしている面もあるのです。
